Programma 9. Besturen in verandering van tijden

We werken aan de volgende doelstelling(en):

• Een sterke dienstverlenende organisatie.
• Sterke sturing en monitoring op effectieve kwalitatieve dienstverlening.
• Meer uniformering in de standaardisering en digitalisering van onze organisatie en processen.

Het jaar 2022 heeft voor het Publiekscentrum en Dienstverlening in het teken gestaan van verbinding zoeken en samen organiseren. Vanuit dienstverlening hebben we gewerkt aan een organisatiebrede visie op dienstverlening die bestuurlijk is vastgesteld.
Als organisatie hebben we ons hierdoor gecommitteerd om vanuit het gedachtegoed van de visie op dienstverlening richting te geven aan de verdere uitwerking van onze dienstverleningsprocessen en systemen. Dit heeft geleid tot de formering van een kerngroep die samenwerkt vanuit een strategische agenda dienstverlening.
Bij de afdeling Burgerzaken is een nieuwe teamleider gestart en werken we hard aan een stabiel personeelsbestand. De focus lag in 2022 op het continueren van de dienstverlening. Daardoor hebben we, ondanks onverwachte omstandigheden en grote drukte, zoals de inschrijving van de Oekraïners en een hausse aan huwelijken, onze dienstverlening kunnen continueren en de wachttijden binnen redelijke proporties kunnen houden. We hebben ons daarnaast ingezet op het efficiënter maken van het proces adresonderzoeken en het automatiseren van processen, waaronder de aangifte van een overlijden of een verhuizing en het digitaal verlengen van een rijbewijs. Onze gastvrouw/heer en de receptie hebben met succes hard gewerkt om de extra bezoekersstromen in de Publiekshal rondom de Oekraïners, bespaarboxen en verkiezingen in goede banen te leiden.

Het KCC heeft de eerstelijns vragen van de Toegang Zorg overgenomen en ten behoeve van onze online dienstverlening hebben we de eerste fase van het project verbeteren website afgerond. De website is opgeschoond, de vindbaarheid van informatie is verbeterd en er is een stijlgids en een format voor het aanleveren van content ontwikkeld. Dit zorgt voor meer uniformering en standaardisering van onze informatie op de website www.oss.nl en www.loket.oss.nl
Het bodeteam is toegevoegd aan de afdeling Publiekscentrum. Voor en met dit team zijn we gestart met een coaching- en teambuildingsprogramma. Dit zorgt voor een goede basis van waaruit we verder kunnen inzetten op teamontwikkeling.  

• Project Communicatieplatform (vervanging telefonieplatform) heeft een marktverkenning gedaan, er is een projectgroep geformeerd met een brede vertegenwoordiging uit de organisatie en de kerngroep dienstverlening is als Stuurgroep aangesteld. Dit zorgt voor een breder draagvlak en betrokkenheid vanuit de verschillende domeinen bij het nieuw te kiezen telefonieplatform.
• We hebben deel 1 van de verordening Single Digital Gateway afgerond. De verordening heeft tot doel om te komen tot één Europees portaal (YourEurope.eu) waar EU-burgers toegang krijgen tot informatie, procedures en diensten van overheden, inclusief gemeenten. We maken hiervoor gebruik van een centrale invoervoorziening die gebouwd wordt door de VNG.
• We werken projectmatig aan het verder verbeteren van de website en hebben de eerste fase afgerond.
• We zijn sinds juli 2022 verantwoordelijk voor de eerstelijnsvragen van de afdeling Zorg en hebben daar duidelijke afspraken over gemaakt met deze afdeling.
• Voor team Burgerzaken is een intern opleidingstraject voorbereid. Dit gaan we in 2023 uitvoeren om de continuïteit en kwaliteit van onze dienstverlening verder te optimaliseren.
• We hebben een geautomatiseerde koppeling gerealiseerd tussen ons klantfeedback systeem en ons huidige telefonie- en afsprakensysteem. Het gehele proces van vragenlijsten versturen is hiermee geautomatiseerd.
• In 2022 heeft Burgerzaken 2 fte gekregen voor adresonderzoek en is dit constructief ingezet om het toenemende aantal adresonderzoeken uit te voeren.
• We hebben een teamontwikkelingstraject gestart bij het bodeteam door inzet van een externe coach en begeleider.